长青烈士陵园：用“五心”做好墓园工作

   做好新时期墓地殡葬工作，既需要墓地工作者牢固树立“丧属至上、服务第一”的核心理念和责任意识，更需要不断加强自身修养，提高工作技巧，提升服务水平，从每个细节考虑，从点滴做起，做个“五心”之人【文章来源：长青烈士陵园文章导航】。

   一是做一个善于读懂人心之人。我们所面对的服务对象是一个特殊群体，加之每个客户的性格、修养、心态、境遇以及来咨询办事的心情、目的都不同。这就需要我们从细微之处观察分析他们的面容神态、言谈举止，以读懂他们的心境、摸清他们想什么、盼什么、最需要帮助什么，这样才能有的放矢，减少磕碰，细致入微地做好工作，使他们清楚相关工作程序和要求，消除不必要的误解，办成事心里舒畅，办不成事心服气。前不久，一群客户突然出现在办公大厅里，有的看照片，有的看墓碑，有的在窃窃私语，有的在咨询些无关紧要之事。见此情况，不难看出他们需要帮助，经过沟通交流，得知这家的老父亲已经病故，两天后准备安葬，可到现在什么事也没办。于是带着他家几个主要成员到墓区选墓，并且告知交款、安葬、立碑等相关程序。通过这一系列的行为，让一大家子人满意而归。可见，善于读懂人心、观察人心是很有必要的。

    二是做一个注重小节的细心之人。在工作中，不放过任何一个工作细节，要用心做好每一件小事。只有用心才能看得见细节的实质，才能将事情做细做好。一件小事中会有无数个细节问题，做好每一个细节，才能将事情做成功。善于观察和分析小事的细节，从细节上做文章。对丧属一声舒心的安慰，一个温馨的动作，有时能起到意想不到的作用和效果。只有将小事做到位，才能将我们殡葬工作做得更加扎实、细致。有一次，一位年近八旬的老太前来墓园办事，接待员见此情况生怕老人碰了摔了，立即上前搀扶。老人子女随后赶到时，见自己的老母亲已安稳地坐在了椅子上，身边的接待员还和她热情地打招呼。顿时，一股暖流涌上心头，老人的子女连声说谢谢，双方很快建立了信任关系。

    三是做一个对待工作用心之人。殡葬行业是一个特殊的行业，所面对的对象是一个特殊的群体，时时处处都要保持高度认真的工作状态，力争达到完美、周到。否则，就会出现一些意想不到的事情，甚至控制不住场面。在墓园工作中，要积极大力地倡导“六个零”工作理念。即：做到服务零距离、落实零障碍、帮办零时限、问题零积累、工作零差错，企业零投诉。只有这样，才能保证丧属满意、领导满意、个人满意。也只有用心对待每一项工作，才能赢得丧属信任和期待。

    四是做一个解疑释惑的耐心之人。我们的服务对象，很多都因刚刚失去亲近的人而身心受到或多或少的打击，经常会发生因境遇心情等原因造成说话粗鲁、发脾气、耍性子或提出一些不合理要求等现象，这就要求我们头脑清醒、“换位”思索，设身处地为他们着想，在人格上尊重他们，以热情态度接待，耐心听他们说话，耐心为他们解答，耐心服务，力戒话生硬、表情冷漠，这也是殡葬墓地管理工作者基本素质体现。

    五是做一个怀揣公平心之人。人生谁也逃脱不了死亡这一必经关口。作为殡葬工作者，要给予一个人最后一次“服务”和“关怀”，我们要秉持以人为本理念，做一个具有公平心之人，尊重逝者、善待丧户、亲情关怀、细心周到、恪守承诺，让“两个世界的人”都满意。笔者曾到某墓园为一个逝去的战友送别，骨灰安葬完毕，墓园的骨灰安葬员面对逝者，深深地鞠躬以示敬重，这让很多人都不理解。有人就问他，你都不认识这个去世的人，为什么还要给他鞠躬？这个安葬员回答说，从事殡葬这个行业，我们对所有去世的人都一样，从不分彼此厚薄，因为我们怀揣着一颗公平的心。他的回答得到了丧属的认可。