长青园墓地：公墓营销要满足客户需要

   在各行各业的营销服务中，都把“充分满足客户需要”作为重要的营销理念、准则，甚至视为高层次的营销艺术。国外一家宾馆的服务口号是“绝不回绝客户的任何问题”。某家大公司对客户的承诺是“没有问题”。

   上世纪八十年代，国外一家公司提出“服务就是我们的目标”，曾引起企业界广泛的关注与议论：“企业目标从来都是效益、利润，服务只能是手段，怎么成了目标呢？”

   企业“以服务为目标”也好，“充分满足客户需要”也罢，都是建立在现代市场营销理念基础上的营销艺术的典型概括。对此，曾有人提出过质疑：如果有个别客户提出不合理需要时，我们如何应对？对此，笔者以为，第一，坚持现代服务理念，当然要对客户有正确认识，我们应相信客户也在与时俱进，他们付费后，应该得到他们应该享有的服务。从目前发生的经营者与客户的纠纷来看，大多是经营者承诺的服务不到位。我们没有必要先入为主地担心客户不合理需求。第二，每个企业经营是有范围、有标准的，客户提出超范围、超标准的服务当然不在“满足”之列，这是营销双方不言自明的。因此，大可不必怕人钻空子而紧张兮兮的。国内外那些尽一切努力满足客户需求的企业，非但没有垮掉，且名声愈益昭彰，便是证明。

   墓园设计师为王教授服务镌刻碑文，可以说是“充分满足客户需求”的典型案例。其一，现代工艺技术早已进入电脑刻字时代，轻松而快捷，但客户为彰显碑文的书法艺术，要求用手工凿刻，要求虽高，这其实是合理需求。其二，凿刻碑文，本可以把碑石放置好，在室内安心静气地雕凿，但现实情况是墓已置，碑已立，要在现场补凿碑文，这又增加了难度。但墓园的工作人员不因困难而退却，启用传统工艺而追求碑文的特色。作为经营单位满足客户需求，面临三种情况：一种是明显属于范围内的，第二种是明显不属于服务范围内的，第三种情况是可列为自己延伸服务范围的，但也有堂皇理由推托掉的。

   服务理念、风格的高低往往体现在第三种情况的处理上。许多优秀企业、优秀客服人员的真诚服务态度正是体现在第三种情况上，把可以做到的事情努力去做，并做到尽善尽美，不为自己找托辞。只有向这一方向努力，才可以说是“充分满足客户需要”。

文 / 丁　毅